Топ трендов развития функционала CRM в 2021 году

Может показаться, что будущее уже наступило. Мы можем говорить с роботом по телефону, который нас понимает, можем поймать покемона в расширенной реальности и даже летать с реактивным ранцем. CRM – не исключение. Компании занимающиеся разработкой CRM также не останавливаются на достигнутом. Что 2021 год привнесет в CRM? Компания Gartner предполагает, что CRM станет индустрией стоимостью 36.5 тысяч долларов. А вот 5 предположений о том, как данная индустрия будет эффективно увеличивать свои позиции на рынке. 

CRM будет отделяться по вертикали 

До настоящего времени CRM-система функционировала в качестве собственной категории программного обеспечения (отдельного партнера других систем, которые вы уже используете), предназначенной для вашей индустрии. Однако это означает, что при покупке CRM-системы, в ней не может быть всех функциональных возможностей для того, чем вы занимаетесь каждый день.
За последние годы CRM компании убедились, что существует потребность в высокоспециализированных CRM. Мы полагаем, что в 2021 вертикальные CRM-системы будут набирать обороты. Речь идет о CRM-системах, используемых в таких индустриях, как eCommerce, ритейл и недвижимость. Через 5-10 лет CRM уже не будет автономной системой, она станет частью отраслевых решений. 

Прогнозная аналитика займет ключевую позицию в функционале

Прогнозная аналитика развивается, и в 2021 году она станет выполнять функции, отвечающие требованиям рынка. С помощью такой аналитики, CRM предоставит возможность точного прогнозирования объемов продаж, подготовки ваших отделов продаж и маркетинга к действиям во время разгара сезона и периодов затишья. Прогнозная аналитика позволит определить, какие предложения работают лучше в определенные сезоны года. 

Мобильные CRM выйдут на передний план

Агенты по продажам не сидят на месте – они обедают с клиентами, приезжают к ним в офис, присутствуют на событиях клиента. У некоторых сотрудников, использующих CRM, может и не быть рабочего стола, например, консультант по розничным продажам или выездной технический специалист. Таким образом, большинство CRM все еще ориентированы на работу за компьютером и не принимают в расчет мобильные версии. У многих решений даже не было приложений.
2021 год – время для перемен. Как только компании поймут, что их клиенты хотят пользоваться CRM повсюду, они сосредоточатся прежде всего на мобильных версиях. В этом году можно даже предвидеть создание брендов, доступных только через приложение. 

Автоматизация устранит холодные звонки

Постепенно автоматизация стала частью CRM – например, автоматизация маркетинга используется для рассылки шаблонных сообщений, которые раньше отправлялись агентами по продажам вручную. Сейчас CRM вышла на новый уровень функциональности при помощи автоматизации – в службе поддержки клиентов используются чат-боты. В 2021 году CRM начнет эффективно объединять возможности автоматизации, и пользователи CRM станут экспериментировать с автоматизированной коммуникацией с прежними контактами. 2021 год – это год автоматизации, который оставит позади холодные звонки. Пока агенты по продажам делают первый контакт, клиент уже получит уведомление.

Big Data отойдет на задний план

Big data дает повод для беспокойства – компании владеют огромным объемом информации о клиентах, использование которой теоретически может нарушить приватность. Компаниям нет особого дела до персональных данных в рекламе на Facebook, но государственные органы по всему миру уже обратили на это внимание, они заинтересованы в защите личной жизни и деловых интересов своих граждан. Европейский Союз особенно заинтересован в создании законов, касающихся регулирования данной системы. В этом году CRM компаниям придется подумать, каким образом они будут собирать и хранить данные.