Как оценить отношения с клиентами с помощью CRM?

13.jpg

Чтобы ваш бизнес процветал, необходимо построить долгосрочные отношения с клиентом. Вы внедряете CRM на корпоративном уровне для управления процессом, наблюдаете за внесением данных и ждете. Потом опять ждете и ждете...

Пока вы не обратите внимание на правильную метрику, вы так и не поймете, развиваются ваши отношения с клиентом на необходимом уровне или нет. Если вы выбрали путь развития с CRM, нужно обязательно разработать CRM-стратегию, и только потом наблюдать за прогрессом и результатами в ходе работы. Таким образом вы выясните, где стоит применять ваш подход, чтобы ваши усилия действительно работали над построением долгосрочных отношений с клиентом.

Лучший способ оценить клиентские отношения – посмотреть, кто из вашей группы осуществляет коммуникацию с клиентом, и каким образом CRM отслеживает отдельные аспекты во время сотрудничества с клиентом. Рассматривая отношения под таким углом, можно с точностью оценить свои усилия и их эффективность.

Маркетинг

Начнем с вашей команды по маркетингу. Что касается периода сотрудничества с клиентом, основная цель маркетинга заключается в том, чтобы повысить узнаваемость вашего продукта. Маркетинговая деятельность часто является первой точкой соприкосновения с потенциальным клиентом и началом клиентских отношений. Поэтому в первую очередь, для чего можно использовать CRM, чтобы точно отрегулировать деятельность вашей команды по маркетингу – отслеживание эффективности кампаний в различных стадиях маркетинговой воронки. 

Самый подходящий показатель для отслеживания– коэффициент рентабельности инвестиций (ROI). Являются ли ваши маркетинговые кампании платными объявлениями или расплывчатыми программами обучения и поддержки местного уровня, оба эти варианта преследуют одну общую цель – генерация продаж. CRM помогает оценить ROI через отслеживание возврата инвестиций в маркетинг.  
Можно подумать, что воронка продаж заканчивается на продаже, а далее ваша команда по маркетингу работает на удержание существующих клиентов. Если существующие клиенты перестают реагировать на рекламные кампании, они с большей вероятностью перестанут пользоваться вашими услугами или покупать ваш продукт, а привлечение нового клиента может стоить в разы дороже, чем удержание существующего. CRM может помочь в данном вопросе, отслеживая процент сохранения клиентов, по сравнению с маркетинговой активностью. Ваша база подписчиков на новостную рассылку сокращается вместе с номерами покупателей? Ваши скидки и спецпредложения остаются незамеченными? Правильное внедрение CRM подскажет, какие маркетинговые активности неэффективны.
    
Наконец, вы решили внимательно следить за показателем ценности клиента – прибылью от одного клиента за весь срок отношений (LTV). Выполнив анализ этого показателя, вы сможете определить, где и когда предлагать скидки и спецпредложения существующим клиентам. Если вы знаете, когда делать выгодное предложение, можно выявить разницу между упущенной или полученной выгодой в долгосрочной перспективе.

Статистические данные по мониторингу включают:
– Количество кампаний
– Количество ответов на кампанию
– Количество покупок по кампании
– Выручка от кампании
– Количество новых клиентов от кампании
– Количество рефералов клиентов
– Количество просмотров на сайте
– Процент выполнения цели пользователя на сайте
– Время посещения сайта
– Показатель ценности клиента
– Коэффициент комплексных продаж
– Коэффициент продаж дополнительного товара/услуг (апселл)
– Показатель роста еmail-адресов

Продажи

Следующий этап в воронке после маркетинга – продажи. Ваша отдел продаж играет ключевую роль во взаимоотношениях с клиентами. Можно сказать, он является «кровеносной системой» вашей компании, также можно использовать несколько важных метрик, которые отслеживаются с помощью CRM для стимулирования продаж. 

Во-первых, насколько длинный ваш цикл продажи? При отслеживании периода с момента выявления информации о потенциальных покупателях до закрытия сделки, ваш отдел продаж может анализировать свои действия, что работает, а что нет? Таким образом вы можете отслеживать показатели завершения продаж, а именно - как часто лид перерастает в продажу, а также оценивать не только отдел продаж, но и каналы, через которые были найдены потенциальные покупатели.

CRM может также помочь отслеживать деятельность по ключевым продажам, таким как продажи, осуществляемые с помощью обзвона, или внутренние пассивные запросы. Возможно отсутствие продаж связано с тем, что ваша команда тратит слишком много времени на каждый звонок вместо того, чтобы увеличивать количество совершенных звонков. Или наоборот, они могут не тратить много времени на звонки. В любом случае вы сможете видеть результат, отслеживая продажи с длительным обзвоном, и анализируя тренды. Таким же образом тренды по запросам внутренних продаж могут указывать на эффективные или неэффективные маркетинговые кампании или техники продаж.

Статистические данные по мониторингу включают: 
– Количество потенциальных покупателей
– Количество новых клиентов
– Количество удержанных клиентов
– Показатель завершения
– Показатель обновления
– Количество совершенных звонков с предложением продажи
– Количество звонков с потенциальными сделками
– Сумма новой выручки
– Количество открытых потенциальных сделок
– Продолжительность этапа продажи
– Продолжительность цикла продаж
– Количество отправленных предложений

Обслуживание после продажи 

Сохранив отношения с клиентом, вы захотите отслеживать эффективность реализации проектов. Если вернуться к воронке, мы увидим, что она часто заканчивается на продаже, что весьма далеко от истины. Для удержания клиентов и построения с ними долгосрочных отношений, вы должны их рассматривать наряду с континуумом «маркетинг-продажи-доставка». Доставка – это когда мы выполняем обещания, указанные в нашей деятельности по маркетингу и продажам, и предоставляем клиенту прекрасный опыт, продукт и услугу. Если мы не можем выполнить надлежащее оказание услуг, то работа была выполнена зря, и CRM уведомит нас об этом. 

Например, если у вашего клиента возникла проблема, как вы ее уладите? Ваши действия в отношении обслуживания клиентов и службы поддержки могут перенести ваш продукт или услугу из «среднего» разряда в «лучший». Как долго вашим клиентам приходится ждать, чтобы получить содействие? Они действительно получают всю необходимую помощь? Была ли решена их проблема? Все эти факторы влияют на потерю или удержание клиента.

Статистические данные по мониторингу включают:
– Количество обработанных заявок
– Количество заявок, закрытых в тот же день
– Среднее время на решение задачи
– Среднее количество звонков в день
– Время разрешения проблемы
– Количество обратных звонков от клиентов
– Средняя стоимость обслуживания и взаимодействия
– Процентное соответствие Соглашениям по объемам продаж
– Потерянные (неотвеченные) вызовы
– Среднее время обработки звонка

На начальном этапе настройка метрики CRM требует много работы, но в конечном итоге это приносит свои плоды. Для оптимизации работы вам придется потратить время и приложить усилия, а затем уже ваши клиенты будут вкладывать свое время и энергию в ваш бизнес. А вы готовы начать?



Поделиться статьей


ПОМОЖЕМ ВАМ ПОДОБРАТЬ CRM-СИСТЕМУ