Использование crm систем в 2021 году

Что такое crm системы?

По сути, crm система представляет собой программу для учета клиентов компании и совершенных с ними сделок. Для чего же необходимо ее внедрение, если всю информацию можно разместить в таблицах Excel? Дело даже не в том, что использование карточек более удобное и практичное, чем чтение и создание громоздких таблиц. Системы управления отношениями с клиентами (crm) наделены интеллектом, благодаря чему могут проинформировать в случае необходимости совершения звонка клиенту, записывать разговоры и корреспонденцию, формировать отчеты и основные документы и т.д.

Основные цели и преимущества

Использование программы управления отношениями с клиентами позволяет решить сразу несколько важных бизнес-задач:

• Введение единого стандарта обслуги клиента и хранение данных о сделках;
• анализ всех бизнес-процессов на предприятии и создание наглядных отчетов с диаграммами и таблицами;
• формирование заданий менеджерам и информирование руководителя в случае их невыполнения;
• передача всей необходимой для работы с заказчиком информации от одного работника другому;
• формирование показателей работы каждого сотрудника;
• доступ к полной клиентской базе предоставляется исключительно руководителю организации.

О преимуществах использования программы красноречиво говорят статистические данные. Согласно проведенным недавно исследования, после внедрения на предприятии системы по управлению отношениями с контрагентами, уровень продаж увеличивается в среднем на 29%. Таким образом, использование ПО для построения взаимоотношений с клиентами - это одновременно польза и необходимость для современного предприятия.

Принципы работы crm систем

Принцип работы во многом зависит от типа, к которому относится программа: десктопному или облачному. Десктопные устанавливаются на компьютер заказчика, а данные сохраняются на сервере предприятия. Программа приобретается один раз, а за все обновления и изменения нужно будет доплачивать отдельно. В случае с облачным типом, вся информация сохраняется на сервере разработчика, поэтому собственный сервер или другое оборудование не требуются. Оплата производится в виде абонентских периодических платежей. Настройки под конкретные бизнес-процессы также доступны.

Перспективы развития в 2021 году

Программы crm начали массово внедряться российскими предприятиями в середине 2000-х годов. Эффективность, подтвержденная показателями доходов, привела к тому, что с каждым годом объем рынка соответствующего ПО только росло. Нет оснований считать, что предприятия прекратят использование crm систем в 2021 году. Однако многие руководители уже сейчас задаются вопросом, чего же ожидать от ПО в предстоящем году.

Искусственный интеллект как инструмент построение взаимоотношений

Предполагается, что эффективное сочетание клиентских подписок и использование искусственного интеллекта, отделенного от ядра ПО, позволит вывести на новый уровень обработку данных о взаимоотношениях. Использование этих данных и соответствующих алгоритмов будет способно превратить рядового работника в специалиста наивысшего уровня по построению лояльных бизнес-отношений.

Отказ покупателей от слишком раздутого ПО

Стремление разработчиков создавать все более расширенный функционал и оснащение ПО огромным количеством конфигураций привело, как ни странно, к увеличению спроса на максимально упрощенные системы с базовым набором функций. Более половины покупателей считают, что переплатили за ненужные на практике опции.

Переоценка соотношения работа/жизнь

Новые компьютерные технологии и средства связи, а также мобильные версии crm-систем окончательно разрушили стереотип о необходимости восьмичасового нахождения в офисе для достижения высоких результатов. Работник может не менее эффективно выполнять свои обязанности при дистанционной форме трудоустройства. Благодаря современным мобильным инструментам совместной работы и возможности видеосвязи с коллегами и заказчиками, сотрудники и работодатели уже в ближайшие года смогут переоценить соотношение работа/жизнь.

Таким образом, crm в 2021 году продолжит развиваться и предоставлять новые технологии для эффективного управления взаимоотношениями с клиентами, уделяя при этом особое внимание защите персональных данных.