Рынок CRM систем

Классическое утверждение, что покупатель всегда прав, поэтому бизнес обречен, ориентироваться на потребности потребителя, определяя его степень удовлетворенности товаром, а также наличию лояльности, как к производителю, так и к продавцу, обрело форму CRM системы. Толмачами данная английская аббревиатура переводится, как система управления потребителей.

Она является программным обеспечением бизнес структур, для:

• Автоматизации взаимодействия с клиентами или заказчиками с целью повышения продаж;


• Улучшения маркетинговых стратегий;


• Повышения условий обслуживания покупателей;


• Накапливая, а также сохраняя о них информацию;


• Архивируя историю взаимоотношений;


• Эта система направлена для повышения прибыли бизнеса. Анализируя достигнутые показатели с помощью этого программного обеспечения.

Структура рынка маркетинговых приложений

Если в 2007 на страны «западной экономики» приходилось 85% рынка использования программ управления покупателей (53% – на США и 32% – на страны Европы от объема всего рынка), то оставшиеся 15% – на «развивающиеся экономики». При этом общие доходы мирового рынка в 2008 от использования программ маркетинга достигали размера 9,1 млрд. американских денег.

Спустя три года, а именно в 2010, объем доходов от использования CRM систем в мире достиг $16,5 миллиардного уровня при максимальном ожидаемом росте таких стран, как США, Германия, а также во Франции. Высокий рост продаж с помощью приложений клиентских взаимоотношений в социальных сетях был отмечен азиатскими странами, а также в России.

Объем доходов от софта покупательских приложений в 2015 уже был на уровне $26,3 млрд. или ежегодный прирост составлял по 2 млрд. американских денег.

Что касается пользовательской структуры мирового рынка приложений, то наиболее востребованы они:

• Банковской сферой;


• Сферой страхования;


• Здравоохранением;


• Отраслями высоких технологий;


• Фирмами розничной торговли;


• Дилерскими авто центрами.

Особенности российского рынка CRM систем

Российскими отраслями, где клиентские приложения наиболее популярны, является:

• Сфера информационных технологий;


• Отрасли машиностроения и строительства;


• Сфера финансов;


• Предоставление услуг торговли.

Что касается территориального распределения софта приложений, то более 60% распространения маркетинговых программ приходится на ЦФО, с наибольшим спросом в Москве.

При этом самыми востребованными форматами клиентских маркетинговых платформ являются:

• Бонусные накопительные программы. Все участникам этих программ начисляются бонусы с возможностью их конвертации различными полезными товарами или услугами;


• Кампании промоции. Где предусматривается адресное обращение к потенциальным покупателям;


• Кампании скидок. Где предусмотрено, как накопление, так и предоставление скидок.

Что касается движущих сил маркетинга взаимоотношений с клиентами, то следует отдать должное активной государственной политике импортозамещения из-за санкций западных стран в отношении российской экономики.

Рыночные тенденции CRM в 2021 

По данным 2018г. объем российского рынка клиентских платформ оценен в 15 млрд. руб. с ежегодным 10% ростом спроса, что недостаточно для насущного требования прорывного развития российской экономики. Ситуация такова, что отечественный рынок приложений CRM в 2021 будет иметь несколько сценариев развития:

1. В форме расширения функциональности системы. Иными словами, рынок желает иметь такие приложения, где происходят комплексные процессы, на языке специалистов это, как front, так и middle, а также back офис параллельные процессы. Кроме этого, каждый из руководителей бизнеса, впрочем, как и его партнеры, а также клиенты, желают иметь предельную прозрачность операций;


2. Для полноценной результативной работы клиентских платформ необходима постоянная поддержка в форме новых технологий, а также потребует новых мобильных устройств. Облачные технологии – это обязательное условие нового интеллектуального инструментария этих платформ. Как пример можно привести новую облачную технологию визуализации взаимоотношений, что позволяет на встречных курсах исследовать компании со стороны потребителей, а также покупателей со стороны компаний;


3. Развитие программ, как изучения, так и продвижения лояльности. Если ранее они имели второстепенное значение в такой сфере, как дистрибуция или при распределении товаров сетевого сбыта, то теперь требуются новые форматы лояльности с более гибкими решениями по сбыту в IT-сети;


4. Расширение возможностей каналов коммуникаций с потребителями, с компаниями поставщиками. Это такие процессы, что предусматривают переход на универсальные платформы, как сайтов, так и личных кабинетов при онлайн-магазинах, которые сейчас используют разные платформы. С целью выстраивания таких взаимоотношений, когда сайты подстраиваются под индивидуальные запросы пользователей в зависимости от их стилей, а также потребительских условий жизни.

Подводя итоги:

Специалисты по управлению потребительских аудиторий, а также сами компании в курсе, что CRM системы как не могли, так и не могут приносить скорой отдачи, так как имеют косвенные влияния на рост продаж. При этом, эффект от внедрения таких программ имеет отложенный период времени от 1 до 3 годичного срока после их старта. Тем более, что российский, впрочем, как показали теперешние экономические войны и мировой рынок не может делать прогнозы развития даже для таких скоротечных периодов развития. Что, конечно же, не может свидетельствовать о том, что клиентские приложения не имеют перспектив, а, напротив, конкурентными окажутся те компании, которые уже внедрили эти программы в свою деятельность.