5 главных причин провала будущей CRM-системы

Ни для кого не секрет, что среди крупнейших бизнес-приложений, у CRM-систем самый высокий процент провала, связанных с ошибками в процессе внедрения.
По сообщениям аналитиков, 30-50% всех CRM-систем не могут достичь поставленных целей, либо же не работают совсем. Учитывая тот факт, что индустрия CRM-разработок существует уже 23 года, а ошибки в отчетах о сбоях продолжают повторяться из года в год. Подобные статистические данные — сигнал о необходимости исследования рисков и принятию мер по минимизации ущерба. Ниже приведены самые распространенные причины сбоев в работе CRM и превентивные меры, которые помогут избежать, смягчить и исправить эти ошибки.

Плохо сформулированные цели

Отсутствие ясной и четко сформулированной цели делает проект бессмысленным, трудно осуществимым и неинтересным с точки зрения инвестиций. Также важно понимать, что программные функции и характеристики нельзя причислить к бизнес-целям. В лучшем случае, их можно рассматривать лишь как разрозненные характеристики, которые редко оказывают какое-либо значительное влияние на бизнес, являясь лишь отражением развития IT-проекта.
Дизайн мышление — инструмент, на примере которого можно лучше всего рассмотреть влияние программного обеспечения CRM на бизнес и критерии его успеха, с точки зрения пользователей, покупателей, руководителей, а также других участников процесса, пользующихся преимуществами CRM. Данная система оценки, фокусирующаяся на человеческих потребностях, рассматривает CRM-системы не с точки зрения программных функций и характеристик, (которые, честно говоря, мало волнуют пользователей и руководителей) а c точки зрения результата, полученного пользователями, покупателями и руководителями, что ценится гораздо больше.
Не существует такого правила, что CRM системы обязательно должны быть нацелены на увеличение прибыли. Однако, по определению, если вы не можете измерить влияние системы на свои доходы, будет невозможно вычислить её окупаемость.
Также, не существует правила, утверждающего, что цели CRM должны касаться простых пользователей. Однако, просто установка и настройка программного обеспечения CRM без объяснения как облегчить работу с системой и добиться от неё продуктивности и результативности, это всё равно что объявить будто операция прошла успешно, но пациент, к сожалению, мёртв. Проекты по внедрению CRM добиваются максимального успеха лишь в том случае, если их цели удовлетворяют как пожелания компании, так и потребности покупателей/пользователей.

Плохая CRM стратегия

Стратегия CRM во многом похожа на карту. Вы должны понимать с какой точки вы начинаете, куда хотите прийти и как добраться туда наикратчайшим путем. Бизнес-стратегия делает вашу компанию конкурентоспособной и разрабатывает план рыночной деятельности, который должен привести ее к успеху.  Ваша CRM стратегия должна инициировать ориентированный на клиента результат, который соответствует бизнес-стратегии и поддерживает её. Сюда может входить например усиленное привлечение клиентов, увеличенная доля потребления, более продолжительный срок использования, либо некоторые показатели, направленные на уменьшение издержек: сниженные затраты на обслуживание или повышенная продуктивность сотрудников.
Важно помнить, что CRM это не компьютерная программа. Это бизнес-стратегия, направленная на развитие взаимовыгодных отношений с клиентами. И эта бизнес-стратегия осуществляется путем использования CRM. Не путайте стратегию и программное обеспечение.
Также, избегайте использования исключительно CRM, без сопутствующей стратегии. Важно помнить, что любая CRM-система помогает оптимально связать стратегию, людей, процессы и программное обеспечение в единый инструмент, непосредственно на важнейшие цели клиентов компании и на ее доходы.
Вы можете использовать CRM и без стратегии, но в таком случае результат обычно выливается не в выполнение стратегических целей, а в достижение оперативных задач, таких как введение данных в систему, отслеживание деятельности сотрудников или подготовка отчета о привлеченных клиентах. Эти задачи безусловно важны, но их вклад в улучшение взаимодействия с клиентами или непосредственную прибыль крайне скудный.
Если Ваша CRM не производит благотворного влияния на взаимодействие с клиентами — вы упустите суть управления взаимоотношениями с клиентом и вместо этого вернетесь к обычному управлению их данными. У управления данными клиентов также есть некоторая ценность, но к великому сожалению, оно никак не помогает компании достичь ее первостепенных целей.
И наоборот, использование CRM напрямую помогает компании двигаться к своим целям, что делает CRM-системы жизненно необходимыми для организаций, обеспечивая её успешность и состоятельность.

Неконтролируемое расширение рамок проекта (Scope creep)

Мы все знаем, что бесконтрольное расширение рамок убивает любой проект, поэтому необходимо управлять составом задач очень тщательно и досконально.  Интересный факт: если проект влечет за собой значительный перерасход времени и денег, то это не потому, что границы проекта были плохо определены, а лишь потому, что некоторые показатели попросту не рассматривались в процессе планирования и оценки. Наиболее значительные перерасходы в проектах вызывает не плохая оценка, а упущение определенных показателей из вида.
У каждого метода внедрения CRM есть свои способы оценки объема, масштабов и направлений, но большинство из них функционируют посредством скрупулезного контроля границ проекта, включая развертывание приложений, перенос данных,  системную интеграцию, индивидуализацию ПО, подбор кадров, контроль преобразований и четыре краеугольных камня любого проекта: объем, время, стоимость и качество.

Адаптация пользователей

Сопротивление изменениям почти всегда сопутствует интеграции CRM. Если это сопротивление оперативно не пресечь, оно распространится с одного недовольного на целые группы, что станет переломным моментом в процессе восстановления и совершенно уничтожит проект.
Новая CRM-система всегда подразумевает новые процессы, автоматизацию, информацию, распределение ролей, обязанностей, контроля, и зачастую фактическую, либо предполагаемую потерю контроля. Эти изменения довольно ощутимы и вызывают недовольство пользователей. Несмотря на то, что некоторые пользователи пропагандируют принять эти изменения, большинство не так хорошо их принимают, либо вовсе им противятся. Чтобы смягчить переход к новому, на помощь приходит контроль за изменениями. Он помогает перевести отдельных пользователей, их группы и целые компании из текущего состояние в желаемое, сокращая потери в производительности, создавая необходимые условия для долгосрочных перемен и помогая быстрее осознать пользу подобных изменений. Программа по контролю за изменениями - это единственный инструмент, который сможет определить как пользователи относятся к изменениям: с воодушевлением, индифферентно или критически.
Некоторые процессы и методы программы по управлению изменениями используемые при интеграции CRM представляют собой оценку готовности к изменениям, план по взаимодействию, анализ влияния на бизнес и технологии, инструменты для обучения и практики, отладка программы после запуска и наблюдение за окупаемостью. Использование этих инструментов позволяет быть уверенным, что планируемые изменения не будут ставить под сомнение или препятствовать выполнению целей проекта.

Плохо проработанный производственный процесс

В среднем, компании вносят изменения в свои бизнес-стратегии каждые двадцать месяцев, однако их бизнес-процессы меняются лишь раз в четыре-пять лет.
Без оптимизации бизнес-процессов, вы лишь создаете очередное хранилище для данных. В таком случае резонно ожидать, что пользователи будут разочарованы, программное обеспечение будет мало использоваться и уровень адаптации пользователей будет снижаться, так как они будут продолжать работать вне системы, используя электронные таблицы и другие ручные методы ввода данных.  
Производительность ваших сотрудников сопряжена с использованием технологий, но не держится только на нем. Автоматизация бизнес-процессов является важнейшим фактором в повышении производительности труда сотрудников. Автоматизация заменяет ручной труд, ускоряет циклы бизнес-процессов и сокращает количество ошибок. Повышение производительности труда позволяет сотрудникам проводить меньше времени на ввод и исправление данных и больше фокусироваться на использовании этих данных для улучшения процессов и производительности.
Компонентная бизнес-модель, как правило, больше всего подходит для старта проекта, поскольку она определяет и формирует сквозные бизнес-процессы, такие как “от предложения к прибыли” и “от потенциальных клиентов к фактическим”, или даже более глобальные процессы, как например “от закупки до оплаты” или “от регистрации до отчета”.  После внедрениея бизнес-процессов в масштабе предприятия, вы сможете определить приоритеты или выстроить процесс оптимизации, с  целью сглаживания шероховатостей процессов, подсвечивания низкодоходных или убыточных показателей, сокращения времени протекания циклов бизнес-процессов, снижения эксплуатационных расходов, совершенствования отчетности и общего улучшения результатов.

 Важно, чтобы вы оптимизировали процессы перед там, как классифицировать свои требования к CRM, так как новые бизнес процессы исключат многие из этих требований и привнесут новые, которые впоследствии могут выпасть при анализе текущей ситуации. Также новые процессы помогут точнее определить сферу деятельности и цели компании, её структуру и форму для поддержания рабочего процесса, автоматизации и аналитики, и определить какие операции необходимо сократить, чтобы облегчить использование CRM.